모든 비즈니스가 지속 가능하기 위해서는 고객이 필요합니다. 그리고 모든 비즈니스는 고객 경험을 제공합니다. 비즈니스에서 우수한 제품을 판매하거나 뛰어난 서비스를 제공하는 것도 다 고객을 위함이죠. 그래서 비즈니스의 제품 또는 서비스를 경험하는 고객 경험은 비즈니스에 있어서 매우 중요합니다.
CX란 무엇인가요?
CX는 Customer Experience의 줄임말로, 마케팅에서부터 영업, 서비스에 이르기까지 고객의 모든 구매 여정에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 뜻합니다.
CX가 중요한 이유는?
하루에도 수많은 서비스와 제품이 만들어지는 현시대에서는 제품의 기능만으로 차별화를 해내기가 어려운 시대입니다. 그렇기 때문에 고객의 경험은 브랜드의 차별성을 만들어주는 하나의 요소로써 매우 중요합니다. CX를 잘 관리하게되면
고객들은 딱 맞춰진 개인화된 서비스에 더 만족감을 느끼고, 브랜드에 대한 로얄티를 올려주는 효과가 있습니다.
고객 경험 관리는 어떻게 해야 할까요?
흔히 브랜드들은 프로세스를 사용하여 고객 경험 관리(CEM) 전략을 펼칩니다. CEM을 통해 브랜드는 고객의 여정 전반에 걸쳐 상호작용을 하고 브랜드를 더욱 개선해나갑니다. 우수한 고객 서비스를 위해서는 그룹 간의 긴밀한 조정이 필요합니다. 예를 들어, 영업 및 고객 지원은 고객 피드백을 엔지니어링과 공유하여 제품 결함을 해결하기 위한 새로운 기능을 만듭니다. 엔지니어링은 마케팅과 협력하여 시장에 새로운 기능을 전달합니다. 이러한 조정 없이는 제품 결함이 해결되지 않아 고객 경험이 좋지 않을 수 있습니다.
CX의 대표적인 사례로는 넷플릭스나, 유튜브등 알고리즘이 즐겨보는 취향에 맞게 콘텐츠를 추천해주는 것들이 대표적인 사례라고 할 수 있습니다.
훌륭한 CX의 4가지 요건
1) 고객의 기대를 배신 하지 않는다.
고객이 서비스나 제품을 구매했을 때에는 그만큼의 편익을 기대했기 때문입니다. 허나 광고나, 상세페이지에서 소개했던 기대에 미치지 못한다면 고객 경험은 매우 좋지 않을 수 있습니다. 브랜드에서는 고객이 어떻게 자사의 제품과 서비스를 알고 구입해서 사용하고, 어떤 경험들을 하고 있는지 잘 파악 해야 하며, 파악한 내용으로 고객 경험을 관리해야 합니다.
2) 고객이 말할 수 있는 공간을 만들어 준다.
고객의 불만을 피하는 것은 좋지 않습니다. 고객이 불만이 있을 때는 언제든지 말할 수 있도록, 또는 먼저 다가가 무슨 불만이 있는지, 트러블이 있는지 진지하게 다가가고, 고객이 말하기 쉬운 환경을 만들고 받아들이고 개선해나가야 합니다.
3) 고객을 교육한다.
자사의 제품이나 서비스를 충분히 이해하지 못할 수 있습니다. 올바른 사용법으로 고객이 불만이 없을 수 있도록 유도하고, 자연스럽게 소통하면서 고객과의 감정의 유대를 만들어 나가야 합니다.
4) 고객의 목소리를 통합한다.
다양한 고객의 목소리를 통합하여 고객이 느끼는 불만의 전체상을 보고 효과적으로 대책을 세우면서 개선해 나가야 합니다.
고객경험은 브랜드의 재구매율과 수익을 보증하는 중요한 역할을 합니다. 고객이 만족하고 다시 찾을 수 있는 경험을 제공하는 것은 하루 아침에 되는 것이 아니기 때문에 고객 경험을 파악할 수 있는 내외부 시스템과 조직문화를 만들어 나가면서, 계속 개선해 나가야 합니다.
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