제품/서비스 기획에 도움이 되는 방법 : 카노모델이란? [상품기획 이론]

카노모델이란? 

위키백과에 따르면 1980년대에 연구된 제품 개발을 논하는 상품기획이론이다. 어떤 상품을 기획할 때 각각의 구성요소에 대해 소비자가 기대하는 것의 충족, 불충족이라는 객관전 관계와 소비자의 만족, 불만족이라는 주관적 관계 사이의 상호관계를 통해 5가지 품질요소로 구분하여 설명한다. 

 

상품/서비스를 기획하는데에 있어서, 고객 만족도의 우선순위가 높은 부분(UX) 부터 개선에 임하는 것은 매우 중요한합니다. 카노모델은 기획에 있어서 우선순위가 높은 부분을 시각화하고, 사용자 중심의 의사결정을 하기 위한 효과적인 모델이라고 할 수 있습니다. 우리 제품과 서비스에 어떤 품질 요소가 핵심이고, 어디에 리소스를 많이 투자해야하며, 기본적인 품질요소는 충족이 되어있는 등 시간과 비용을 낭비하지 않도록 확인할 수 있습니다. 

 

카노모델에 5가지 요소 

 

 

1) Must-Be Quality Element : 당연한 품질 요소 (Basic)

말 그대로 기본적으로 당연하게 갖춰야하는 품질의 요소입니다. 이 기능이 들어감으로써 고객의 사용만족도가 높아지는건 아니지만 갖추어지지 않으면 고객의 불만을 야기할 수 있는 요소입니다.  않지만,  basic은 일반적으로 시간의 흐름에 따라 만족도가 완만해지는 경향을 보입니다 .

 

2) Attractive Quality Element  : 매력적 품질 요소 (Excitement) 

이 요소는 충족되지 않아도 불만은 없지만, 충족될 경우 만족과 기쁨을 주는 요소입니다. 서비스만의 차별점, 개성을 부여할 수 있는 요소이기도 합니다. 과거 휴대폰에 사진 촬영 기능이 처음 선보였을때, 사용자에게 만족 이상의 즐거움을 줬지만, 이제는 기본적인 요소가 되었습니다. 빠른 배송 서비스도 비슷한 경우입니다. 그래서 시간이 지남에 따라서 Excitemenet 요소는 필수기능,핵심기능으로 바뀔 수 있습니다. 

 

3) One-Dimensional Quality Element : 일원적 품질요소 (Performance)

충족에 따라서 고객이 만족하거나 불만을 일으키는 요소입니다. 가장 일반적인 품질 인신요소로 기능의 존재와 정도가 많을수록 고객의 만족도가 커지는 요소입니다. 일원적 품질요소에서 경쟁사보다 지극히 높은 품질이라면 매력적 품질 요소만큼의 만족도를 줄 수 있으며, 경쟁사에 없거나, 경쟁사보다 뛰어나서 고객이 돈을 지불하게 만드는 핵심적인 기능을 포함하기에 많으면 많을 수록 좋은 품질 요소입니다. 

 

4) Indifferent Quality Element :무관심 품질 요소 

이 요소가 충족이든 부족이든 사용자가 딱히 신경쓰지 않아 고객 만족도에 영향을 주지 않는 요소입니다. 

 

5) Reverse Quality Element : 역 품질 요소 

이 요소는 사용자가 싫어하는 기능을 뜻합니다. 기능은 제공하지만 불만을 일으키거나 불충족한 것들을 말합니다. 

 

 

카노 모델을 활용하는 방법 

카노모델은 기본적으로 사용자의 사용 경험을 바탕으로 한 피드백을 받는 것으로 시작됩니다. 해당 기능의 필요성을 파악하는 질문들을 구성하고, 0~5점으로 점수를 매겨, 어떤 기능이 어떤 요소에 들어가고 어떤 부분들이 사용자들이 꼭 원하는 기능인지 등을 확인해야 한다. 

활용방법에 대해 더 궁금하다면 아래 링크를 참고해주세요 

http://icunow.co.kr/kanomodel/

제품 개발에 도움이 되는 방법론 : 카노 모델

 

 

주의해야하는 점 

시간에 따라 요소들이 변화할 수 있다. 영원한건 없다. 이전에는 매력적인 품질요소였을지라도 빠르게 변화하는 사회속에서, 당연한 품질이 될 수도, 무관심 품질 요소가 될 수도 있다. 그래서 항상 자신의 서비스와 제품에 대해 분석하는 자세가 필요하다.

그리고 브랜드의 차별성을 위해 기획 단계에서 매력적인 품질또는 일원적 품질요소에만 집중할 수도 있다. 매력적인 품질은 경쟁력을 가지기 위해서 매우 중요한 부분이기 때문이다. 하지만, 당연한 품질요소를 무시할 수 없다.  아무리 매력적인 요소라고 하더라도, 기본적인 품질이 없다면 사용자의 경험은 좋을 수 없을 것이다. 예를 들어 로그인이 계속 에러가 난다면, 아무리 좋은 기능이 있더라도, 앱을 사용함에 있어서 나쁜 인식이 생길 것이다. 그리고 매력적인 품질 요소는 시간이 지남에 따라 당연하게 여겨질 경우가 높다. 토스의 송금 기능이나, 앞에서 말한 카메라 기능 등이 대표적인 사례일 것이다.